Le blog Sosconso s'est souvent fait l'écho des plaintes de consommateurs concernant des locations de voitures. Celle que Xavier F. nous a envoyée - ainsi qu'à presque toute la presse - , met en évidence plusieurs travers des loueurs.
Le 5 juin, il effectue une réservation sur le site d'Europcar. Il loue une Alfa Romeo, du 17 juillet, 14 heures, au 18 juillet, 14 heures.
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Il doit réceptionner le véhicule à l'agence de La Défense (Hauts-de-Seine) et le rendre à celle d'Orly (Val-de-Marne), où il va prendre un avion avec ses enfants. Le contrat de location indique qu'il devra payer un forfait de 30,50 euros hors taxe, et laisser un dépôt de garantie de 100 euros. En tant qu'agent de la RATP, il bénéficie en effet de tarifs préférentiels.
Mais le 17 juillet, au lieu de lui fournir comme prévu une Alfa Romeo, l'agence de La Défense lui procure une Renault Captur.
L'Alfa Romeo est classifiée "DDMR", code "Acriss" des loueurs, qui signifie "Compacte Elite, 4-5 portes, boîte de vitesse manuelle, air conditionné". Le terme “Elite” permet d’identifier une catégorie de véhicule supérieure à une autre, pour une taille équivalente.
La Renault Captur est classifiée "CDMR", ce qui signifie "compacte, 4-5 portes, boîte de vitesse manuelle, air conditionné". M. F. estime que le modèle CMDR devrait être moins cher que le DDMR.
En effet, lorsque nous simulons une réservation des deux modèles, aux deux mêmes agences, l'opérateur nous indique que le forfait de la Renault Captur coûte 56 euros, et celui de l'Alfa Roméo 66 euros. Il y a bien dix euros de différence.
Mais, dans le cas de Xavier, l'employé ne déduit rien. La facture indique même : "Réel CDMR, facturé DDMR". "C'est comme on me faisait payer une place de seconde classe au tarif de la première!", s'agace le client. En outre, on lui demande un dépôt de garantie plus élevé que prévu, de 150 euros.
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. Absence d'état des lieux contradictoire
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Surtout, et c'est là que commencent les ennuis de Xavier, bien qu'il ne soit que deux heures de l'après-midi, le loueur ne se déplace pas dans le parking souterrain, pour procéder à un état des lieux contradictoire. Il explique à son client que "ce n'est pas la peine, car le véhicule est neuf, et vient tout juste d'être réceptionné". Xavier a le tort de ne pas insister. Il signe un document qui indique que le véhicule compte tout de même 8 000 km au compteur - soit l'équivalent de quatre ou cinq aller-retours Paris-Montpellier - , et qu'il n'a subi aucun dommage.
Le 18 juillet, avant de rendre le véhicule, Xavier fait le plein à la station d'essence de Rungis-Orly (11,07 euros), mais il constate que la jauge, sur le tableau de bord, ne l'enregistre pas, "en dépit du ''clac'' de la pompe à essence qui indique que le réservoir est rempli".
Lorsqu'il restitue la voiture à l'agence d'Orly, il bénéficie cette fois d'un état des lieux contradictoire. A sa demande, l'employée note "problème jauge de carburant" dans la zone "commentaire client". Pour sa part, elle lui signale une rayure noire de 5 cm à l'avant droit du véhicule. "Je suis sûr de ne pas avoir rayé la voiture, la trace devait y être avant que je la prenne", affirme Xavier. Mais il ne peut pas le prouver.
Il demande un double de l'état des lieux, prouvant qu'il a bien restitué le véhicule, mais l'employée refuse de le lui remettre, indiquant qu'il lui sera envoyé par mail.
Le 29 juillet, Xavier reçoit une facture de 429 euros, dont on ne sait pas très bien à quoi elle correspond : on y trouve certes le forfait location de 30,50 euros hors taxe, mais aussi une "indemnité carburant" de 15,60 euros, un "service carburant" de 16, 32 euros, alors qu'il avait fait le plein, et surtout une "franchise non rachetable" de 306,60 euros, accompagnée de "frais administratifs" de 60 euros.
Il proteste vigoureusement auprès du service client, et obtient, le 18 août, une nouvelle facture, de 403, 20 euros - soit une différence de 26 euros, correspondant, grosso modo, à l'effacement des frais de carburant. Mais, en dépit de ses demandes, il n'arrive pas à obtenir de devis pour la réparation des "dégâts". "Repeindre une rayure de 5 cm ne peut pas coûter 306,60 euros!', s'exclame-t-il. Quant aux frais administratifs de 60 euros, il les trouve assez indigestes. "A quel service correspondent-ils?", demande-t-il. Bonne question.
Cette histoire met en lumière deux travers des loueurs des voitures, dénoncés par l'UFC Que Choisir: la non réalisation d'états des lieux contradictoires, et l'absence de devis préalable au prélèvement des sommes sur le compte du client.
Nous avons transmis le courrier de Xavier à Europcar, mais n'avons pas reçu de réponse.
[Mise à jour le 28 août : Europcar a contacté Xavier pour lui dire qu'il allait lui rembourser quelque 400 euros. ]
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